Cổng dịch vụ công trực tuyến: Điện tử hóa nhưng chưa số hóa triệt để

Tại tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất năm 2023” sáng 11/7, nhóm khảo sát của cứu Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) Việt Nam đã đưa ra bức tranh khảo sát tổng quan.

Chia sẻ cụ thể về kết quả khảo sát từ tháng 2 - 5/2023, bà Tống Khánh Linh, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS), đại diện nhóm khảo sát chỉ ra, bất cập lớn nhất của các cổng dịch vụ công trực tuyến chưa thật sự là dịch vụ hành chính “điện tử”, bởi một số cổng vẫn yêu cầu nộp thêm bản cứng hoặc xuất trình thêm bản chính để đối chiếu. Bên cạnh đó, tờ khai trên các cổng mới được điện tử hóa mà chưa được số hóa.

"Nội dung thông tin cần khai ở bản cứng như thế nào được bê nguyên lên bản điện tử mà chưa tận dụng hết lợi thế của chuyển đổi số. Nhóm khảo sát đưa ra trải nghiệm từ góc nhìn người dùng và hiểu rằng các địa phương đã nỗ lực đưa dịch vụ công lên nền tảng trực tuyến và chưa có nhiều thời gian chăm chút cho công cụ được dễ dàng hơn với người dân”.

Bà Tống Khánh Linh, Viện IPS

Lấy ví dụ về kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ “Cấp phiếu lý lịch tư pháp” trên 63 cổng dịch vụ công trực tuyến, nhóm khảo sát thông tin, 26 cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; 17 cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Một bất cập khác được nhóm khảo sát ghi nhận là giao diện của các dịch vụ công chưa lấy người dùng là trung tâm. Trong khi 94% người dùng sử dụng các cổng qua điện thoại di động nhưng thiết kế giao diện chưa tối ưu, có cổng chữ còn quá nhỏ hoặc phát sinh lỗi kỹ thuật.

Chức năng cho phép người dân sử dụng công cụ tìm kiếm thông tin cũng chưa được tối ưu. Người dân phải phải gõ chính xác cụm từ khi tìm kiếm hoặc các mục cần tìm kiếm ẩn sâu trong nhiều thư mục.

Ngoài ra, các cổng dịch vụ công trực tuyến cũng chưa có màn hình hỗ trợ với nhóm người khiếm thị hay đồng bào dân tộc thiểu số chưa sử dụng thành thạo tiếng Việt, ngoại trừ cổng của tỉnh Thừa Thiên Huế có chức năng tìm kiếm bằng giọng nói.

Đại diện cho Hội Người mù Việt Nam tham gia khảo sát, ông Nguyễn Viết Thương, bà Võ Cẩm Giang và ông Nguyễn Tuấn Tú chia sẻ, họ thường gặp một số khó khăn về việc nhập mã capcha khi đăng nhập, các heading trên cổng không hiển thị rõ, liên kết không được dán nhãn, không thể dễ dàng tìm kiếm các thư mục nhỏ trong một thư mục lớn và không có thông báo trạng thái web.

Bà Võ Cẩm Giang đại diện Hội Người mù Việt Nam chia sẻ tại tọa đàm. Ảnh: Phương Thảo.

Cũng theo tổng hợp của nhóm khảo sát trên 200 phản ánh kiến nghị trên các cổng dịch vụ công trực tuyến, bà Tống Khánh Linh cho biết, có 51 phản ánh vướng mắc về kỹ thuật, 12 vướng mắc về con người và 146 vướng mắc về quy trình.

Từ ghi nhận 200 phản ánh, nhóm khảo sát khuyến nghị các tỉnh/thành phố khi xây dựng các cổng dịch vụ công trực tuyến cần đảm bảo 3 yếu tố: Thông minh, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Đáng chú ý, nhóm khảo sát đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện. Ngoài ra, các cổng dịch vụ công trực tuyến các tỉnh/thành cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa với cổng dịch vụ công quốc gia.

Đảm bảo dễ dàng tiếp cận với mọi người dân

Ghi nhận những phản ánh kiến nghị được nhóm nghiên cứu đưa ra, ông Nguyễn Hùng Huế, Trưởng phòng Cục Kiểm soát thủ tục hành chính Văn phòng Chính phủ nhấn mạnh, Chính phủ đã có chủ trương xây dựng chính quyền số lấy người dân là trung tâm, không bỏ lại ai phía sau.

Đồng tình với kết quả của nhóm khảo sát, ông Huế nhìn nhận, nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến chưa tối ưu khiến người dùng còn nhiều bất tiện. Nguyên nhân do các địa phương còn chưa chú trọng tái cấu trúc, đảm bảo cổng trực tuyến phải thuận tiện hơn trực tiếp.

“Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, đáng tin cậy. Đảm bảo tiếp nhận giải quyết, đây là vấn đề kỷ luật kỷ cương hành chính, không để chậm/muộn trong quá trình phúc đáp người dân. Về các vướng mắc hạ tầng kỹ thuật, theo quy định của Chính phủ, các nền tảng dùng chung có thể đầu tư cùng nhau trên 63 tỉnh/thành để tránh lãng phí nguồn lực”, ông Huế đưa một số giải pháp.

Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP Việt Nam. Ảnh: Phương Thảo.

Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP Việt Nam cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

Đại diện cho tiếng nói của một địa phương đang có nhiều nỗ lực cải thiện dịch vụ công trực tuyến, ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang ví von, Hà Giang đã cung cấp cổng dịch vụ công trực tuyến "như chiếc bánh nhưng còn chưa ngon, chưa tròn vị để người nhân dân có thể thụ hưởng".

“Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ đẩy mạnh truyền thông để người dân nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từ đó gia tăng người dân được thụ hưởng. Hà Giang cũng đang tối giản hóa các khâu thủ tục, người dân không cần ghi số xếp hàng hay phải sử dụng nhiều văn bản giấy tờ, thúc đẩy phủ sóng Internet và điện tới các thôn/bản”, ông Mạnh cho biết.